Документированная программа по работе с рекламациями

Работа с рекламациями по сложной продукции с помощью «1С: Документооборот 8 КОРП»

Качественная оригинальная продукция всегда притягивает подражателей, которые предлагают «тоже самое», но в «два раза дешевле». В итоге могут страдать конечные потребители — люди с ограниченными возможностями. Рекламации же предъявляются производителю оригинальной продукции.

Дело в том, что METIZ разрабатывает, производит и продает собственную продукцию и работает через партнеров. В конструкторском бюро METIZ создаются новые изделия, материалы и технологии. Благодаря этому продукция компании всегда отличается оригинальностью технических решений. Есть, однако, и другая сторона медали — сложность изделий и необходимость экспертизы для работы с рекламациями.

Другая ситуация — претензия по «серой» продукции, ввезенной нелегально или с нарушением законодательства. Такая продукция, как правило, не покрывается гарантией производителей. Сложность заключается в идентификации такой продукции. Для этого тоже нужны экспертиза и взаимодействие сотрудников.

По итогам процесса работы с рекламацией делаются соответствующие выводы. Например, если была допущена ошибка в примерке, это техническая ошибка или человеческий фактор? Что и когда нужно сделать для исправления ситуации, какой процесс должен быть запущен, например, дополнительное обучение сотрудника или исправление производственного процесса, а, может быть, вообще нужно вносить изменения в конструкцию продукта?

Прозрачный и выстроенный процесс работы с рекламациями позволил снизить издержки и сделать продукцию группы компаний METIZ более привлекательной и доступной, поскольку все дополнительные затраты, связанные с неэффективностью бизнеса, штрафами и дополнительными издержками, оплачивает, в конечном итоге, заказчик.

3.1.5 Инженер по качеству после регистрации в журнале передает копию рекламационного акта/письма или обращения начальнику цеха/производства для проведения работ по исследованию дефектов и определения причин их возникновения, а также принятия решения по устранению возникших дефектов.

2.7 К обращениям, предложениям и просьбам потребителей относится любая информация относительно продукции с истекшими сроками гарантийных обязательств предприятия-изготовителя, а также информация, касающаяся предложений по совершенствованию конструкции изделия.

2.3 Все обращения потребителей должны быть рассмотрены в течение 15 (пятнадцати) дней со дня получения в соответствии с частью 1 пункта 3 статьи 17 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» от 01.01.01 г. . Срок устранения недостатков составляет 10 (десять) рабочих дней с даты рассмотрения обращения.

2.6 За одну претензию принимается документ (документированное обращение), описывающий несоответствия по единичному изделию или единичной партии продукции. Если в одном обращении предъявлены претензии на несоответствие нескольких изделий, то число претензий определяется по числу изделий в этом документе.

3.1.3 Потребитель, выявивший дефекты должен предоставить специалисту по продаже фотографии продукции с дефектами (при наличии в продукции внешних дефектов) и заполненную форму рекламационного акта/письма, прикрепленного на сайте (или составить рекламационный акт/письмо в произвольной форме).

Процедура «Организация работы с претензиями потребителей» устанавливает правила по управлению претензиями, связанными с продукцией. Действия настоящей документированной процедуры распространяются на все структурные подразделения предприятия.

Процедура «Организация работы с претензиями потребителей» устанавливает правила по управлению претензиями, связанными с продукцией. Действия настоящей документированной процедуры распространяются на все структурные подразделения предприятия.

1. Область применения
2. Нормативные ссылки
3. Термины и определения
4. Обозначения и сокращения
5. Ответственность и полномочия
6. Описание процедуры
7. Управление записями по процедуре
8. Приложение А (обязательное) Форма акта проверки качества поставленной продукции

Как работать с претензиями клиентов

Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении. Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:

• выполнить анализ рекламаций и претензий к качеству товаров, работе службы сервиса и т. д.;
• проанализировать и создать собственную классификацию тем и типов жалоб;
• написать шаблоны ответов согласно классификации;
• разработать внутренний алгоритм работы по расследованию причин каждого типа;
• определить и установить сроки ответов (согласно законодательству и/или внутренним нормативам);
• назначить должностное лицо, подписывающее исходящие ответы.

3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).

1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:

• дата регистрации;
• входящий номер;
• Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
• краткое содержание претензии;
• сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).

Этап четвертый – обещания. Ничего не обещайте. Не давайте никаких обещаний пока клиент не успокоился и вы не нашли с ним общий язык. За каждое неосторожное слово вам потом придется ответить. Клиенты будут искать любые зацепки6 чтобы выторговать что-то еще. А некоторые придут с диктофоном и будут погтом вас этой записью шантажировать. Четвертое правило работы с рекламациями гласит: ничего не обещайте.

Этап второй. Постарайтесь состыковать вашу позицию и позицию клиента – придти к общему видению ситуации. Ваше видение того, что случилось должно совпасть с видением клиента (при этом вы можете иметь противоположную точку зрения, но не надо доносить ее до клиента). В дальнейшем в работе с рекламацией вы будете исходить из этого общего видения.

Рассерженный клиент это возможность для компании. Возможность проявить заботу и показать клиенту, что компании не все равно. Что все проблемы имеют свое решение, а проблемы клиента для компании очень важны. Такой клиент сто раз подумает, прежде чем уйти к другому продавцу. Ведь здесь его проблему решили, а там могут и не решить.

Бывают, конечно, и запущенные случаи. Бывают люди, которые намеренно устраивают скандалы, пишут рекламации, подают жалобы в надежде выторговать что-то себе дополнительно. Или просто развлечься и дать выход своей злости. С такими надо работать очень аккуратно и не давать дополнительных поводов для претензий.

Этап третий. В работе с рекламациями это очень важный этап: постарайтесь понять ожидания клиента – как он видит себе выход из создавшегося положения. Не всегда все так плохо как модно было бы предположить. Некоторым клиентам вообще достаточно искреннего извинения представителя компании для того, чтобы эмоции утихли и настроение улучшилось. Кто-то будет настаивать на том, чтобы обменять некачественный товар на новый или другой. Если политика компании позволяет, не спорьте – меняйте, даже если клиент просто придирается. Пусть он почувствует себя важным. Пусть поймет, что он нужен вашей компании.

При обоснованности жалобы лучше всего извиниться перед клиентом и заменить некачественный товар. При возможности можно предложить бонус, подарок или скидку на следующую покупку. Разбираться с технологиями и сотрудниками можно только после того, как клиент уйдет.

Во-первых, любой товар имеет своих сторонников и противников, и противники не преминут высказать свое недовольство, во-вторых, любая услуга может не понравиться заказчику, который считал, что получит что-то совсем иное, в-третьих, любому человеку свойственно ошибаться, и продавцы не исключение. Главное, чтобы эти ошибки не приводили к тяжелым последствиям.

Самое главное правило – не оправдываться и не рассказывать, почему ему нахамили в магазине, не доставили продукцию к назначенному сроку или товар оказался испорченным. Клиента больше интересует получение качественного товара или возврат денег, а также уверенность, что подобная ситуация не повторится.

Помимо этого, видя подобную заинтересованность со стороны предприятия, клиент перестанет возмущаться и требовать выплаты компенсации, увольнения сотрудника и прочих неприятных моментов, так что возмещение причиненного вреда можно будет свести к минимуму, а то и вовсе обойтись извинениями.

Особое место занимают рекламации, поданные партнерами предприятия. Ведь это не единичный клиент. Партнер – поставщик или покупатель – означает целый сегмент деятельности, потеря которого может обернуться большими издержками, а иногда и закрытием организации.

• Расскажи, что произошло. Кратко, без использования непонятных терминов. Важно — не обвиняем клиента.
• Скажи, что ситуация решаема. Это должно создать уверенность в том, что существенной проблемы нет. Что не должно быть страхов неразрешимости.
• Расскажи что нужно сделать
• Расскажи про сроки решения, сколько нужно времени для процедуры. в двух последних пунктах именно ты становишься важным элементом. Демонстрируешь свою квалификацию и уверенность — это передастся собеседнику
• Получи согласие на дальнейшие действия. Не решай за клиента, озвученное тобой решение должно быть согласованно. В противном случае есть риск сделать только хуже.

В первом случае, уже знакомый нам менеджер Василий, приняв рекламацию от клиентов, сначала попытался их заверить, что монтажники компании устанавливают все двери должным образом и проблем с герметизацией быть не может. После чего эмоциональный настрой клиента ещё больше сдвинулся в сторону негативного, поскольку вместо понимания проблемы, его обвинили в склонности к фантазиям и преувеличениям. Клиент потребовал исправить недостатки или вернуть ему деньги, чтобы заказать установку двери в другой компании. В ответ менеджер Василий пообещал, что монтажники подъедут по указанному адресу, чтобы на месте осмотреть качество монтажных швов. Последний шаг, несомненно, правильный, если бы не одно «но»: менеджер Василий не проконтролировал выполнение рекламации и к клиенту так никто и не приехал.

2. Следующим важным правовым актом является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300—1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

Эффективный менеджер должен уметь выстроить диалог с заказчиком таким образом, чтобы купировать его недовольство и убедить в том, что его проблема будет решена. Помните про действие сарафанного радио. Один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.

Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания.

• данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
• сведения о том, кто подает претензию,
• суть претензии,
• дату составления,
• ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

На мой взгляд, вы со своими торговыми представителями должны прописать в договоре, что если они будут нарушать требования по хранению продукции и продавать ее, то будут за свой счет удовлетворять все жалобы обратившегося потребителя, включая компенсацию ущерба здоровью и материального вреда.

Добрый день Петрова Маша, а в Ваши планы по работе с рекламациями входит процесс определения — действительно ли качеством Вашей продукцией недоволен потребитель, а не какой-нибудь подделкой?
У нас на предприятии время от времени бывают вот такие случаи, что приходит рекламация, проводится по ней работа и выяснятся, что продукция контрафактная.
А еще случай был: пришла рекламация, что к потребителю поступила некачественная продукции, а по сопроводительным фотографиям видно, что хранение этой продукции осуществлялось неправильно. А нам потребитель утверждает, что получил такую продукцию.
И что делать в таком случае, приходится отказывать потребителю. А он в свою очередь, как правило, остается недовольным. Но мы же не можем удовлетворять те прихоти потребителя, которые от нас не зависят.

Борисова Елена писал(а): Добрый день Петрова Маша, а в Ваши планы по работе с рекламациями входит процесс определения — действительно ли качеством Вашей продукцией недоволен потребитель, а не какой-нибудь подделкой?
У нас на предприятии время от времени бывают вот такие случаи, что приходит рекламация, проводится по ней работа и выяснятся, что продукция контрафактная.
А еще случай был: пришла рекламация, что к потребителю поступила некачественная продукции, а по сопроводительным фотографиям видно, что хранение этой продукции осуществлялось неправильно. А нам потребитель утверждает, что получил такую продукцию.
И что делать в таком случае, приходится отказывать потребителю. А он в свою очередь, как правило, остается недовольным. Но мы же не можем удовлетворять те прихоти потребителя, которые от нас не зависят.

Помогите, пожалуйста.
я (склад) отправляю клиенту хороший поддон с хорошим качеством (мясо). Клиент его принимает, каких-либо нареканий или жалоб не предъявляет. Проходит время, может не понадобился ему мой поддон, может просто в нем пропала необходимость и клиент просит сделать возврат товара мотивируя это — внимание — на поддоне обнаружен крысиный помёт! Через 12 дней после приемки! Правомерно ли это? Могу ли я отказать клиенту (законно) в возврате?

Анализ рекламаций – крайне значимый инструмент управления качеством продукции и функционирования всех служб компании. Именно работа с отзывами, жалобами и претензиями, при грамотном подходе, позволяет удержать клиентов и даже сделать их постоянными. Как же этого добиться?

Претензии клиентов – во многом, «закрытая» тема, ведь признание факта их наличия явно свидетельствует о проблемах в компании, низком уровне удовлетворенности клиентов. Однако работать с рекламациями необходимо, и даже тем, кто пока не получил ни одного отрицательного отзыва. В качестве аргументов развенчаем несколько распространенных мифов о рекламациях, бытующих в бизнес-среде.

Далеко не в каждой компании налажена систематическая работа с рекламациями (претензиями / жалобами) клиентов. Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности.

Рекламация – прежде всего, способ обратной связи, важный элемент построения эффективной коммуникации с клиентом. Если клиент высказывает замечания, он идет на контакт и рассчитывает на Вашу ответную помощь, значит, его доверие еще можно вернуть. Если же клиент остался недоволен, но Вы об этом так и не узнали, – считайте, этот клиент для Вас потерян. Поэтому крайне важно вести постоянную работу с рекламациями, каждая из них должна быть зафиксирована и рассмотрена.

Ваше целенаправленное игнорирование существа выраженного недовольства грозит падением доверия не только со стороны этого клиента, но и значительным уроном репутации всей компании. Важно помнить, что один негативный отзыв перекрывает десять положительных, и, не откликнувшись на очевидные претензии, Вы рискуете потерять гораздо больше, чем одного неудовлетворенного клиента.

Причиной обоснованной рекламации могут стать действия самой компании или её коммерческих партнёров. Если причиной рекламации стала работа компании или действия сотрудников, следует без промедления устранить причину недовольство клиента. Будет правильно поинтересоваться у клиента, как он сам представляет решение проблемы. Если недостатки вызваны действиями партнёров, то для их устранения понадобится какое-то время. Потребуется связаться с партнёрами или поставщиками для выяснения обстоятельств. Возможно, также придётся предъявлять партнёрам рекламацию. Всё это необходимо объяснить клиенту и попросить какое-то время для устранения недостатков, не забыв, при этом принести извинения.

Клиент предъявляет претензию. Он недоволен. Всё плохо и деньги потрачены зря. Клиент пытается донести эту информацию по телефону, при личном визите в офис или в виде письма. Слушая клиента, можно подумать, что в компании работают сотрудники, которые вместо выполнения обязанностей занимаются вредительством. Здесь есть один нюанс, весьма весомый: клиент всегда прав! Это значит, что мы должны внимательно выслушать все его претензии. Причём не просто выслушать, но понять суть проблемы и сделать всё для её устранения.

3. Клиент видит, что в процессе установки, монтажники для удобства работы встают на подоконник ногами, кладут на него инструменты. Это глубоко огорчает клиента, поскольку он уже считает подоконник собственностью, а отнюдь не рабочей поверхностью для кого-то. В этом случае на подоконнике может вовсе не оказаться дефектов, но могут присутствовать легко устранимые загрязнения, возникшие в процессе производства или транспортировки. Тем не менее, клиент, уязвлённый поведением монтажников, будет предъявлять претензии. Здесь уже играет роль эмоциональное состояние заказчика. Перед клиентом стоит извиниться за действия сотрудников, ни в коем случае не пытаться их оправдать. Вероятнее всего, клиент удовлетвориться извинениями и самостоятельно устранит загрязнения на подоконнике или это будет нужно сделать силами компании.

Проанализировав ситуацию, выслушав и клиента и сотрудников руководитель компании сможет прийти к выводам, требуется ли безвозмездное устранение дефектов. Если это так, то нужно выяснить источник дефекта. При браке подоконника будет необходимо составлять рекламацию заводу-изготовителю с требованием заменить бракованный подоконник. Если причиной порчи подоконника стали действия сотрудников компании, то необходимо заменить подоконник за счёт средств компании. В случае субъективного недовольства клиента будет нужно объяснить ему правила эксплуатации приобретённых вещей.

2. Клиент наблюдал за работой бригады и заметил, что в процессе установки у монтажников возникли некоторые проблемы с рабочим инструментом, в результате которых подоконник получил дефекты. Причиной претензии в этом случае стала организация работы в компании, недостаточная квалификация сотрудников или рабочие инструменты в неисправном состоянии, которые тем не менее взяли на установку. Перед клиентом следует извиниться за причинённые неудобства и в кратчайшие сроки устранить недостатки.

Создание единой системы учета рекламаций на базе «1С: Предприятие 8» в ООО «БСХ Бытовые Приборы»

Информационная система позволяет автоматизировать такие задачи, как:

• Учет входящих претензий;
• Учет исходящих претензий;
• Калькуляция стоимости входящих и исходящих претензий;
• Учет движений поврежденных материалов в зоне контроля качества;
• Учет уцененных и утилизированных бытовых приборов.

В ходе проекта специалистами «1С-Рарус» выполнены следующие работы:

• Сбор и анализ требований заказчика к автоматизированной системе;
• Разработка прототипа;
• Интеграция с другой используемой учетной системой в Компании;
• Техническая реализация специфических особенностей учета и управления в системе автоматизации;
• Проведение тестирования;
• Обучение персонала.

Проект был выполнен с использованием гибкой проектной методологии Agile. Тем самым Бизнес в минимальные сроки получил работоспособный продукт, позволяющий выполнять операции.

Внедрение автоматизированной системы учета позволило:

• Сократить ошибки на 46%, избежав критические шаги в процессе;
• Повысилась производительность труда:
  • Операционная работа сократилась на 40%;
  • Административная работа сократилась на 80%;
  • Дополнительная административная работа сократилась на 69%;
  • Себестоимость обработки претензии сократилась на 73%.
• Длительность прохождения процесса сократилось на 70%.
1. Принятие претензии: кто из сотрудников принимает рекламацию, как проходит проверка качества товара, не удовлетворяющего требованиям покупателя.
2. Регистрация рекламации: внесение подробной информации о жалобе в специальный журнал, присвоение ей порядкового номера, организация хранения документов, приложенных к заявлению.
3. Нахождение методов для исправления возникшей ситуации: по факту полученной жалобы проводится расследование, принимаются действия по устранению проблемы.
4. Ответ клиенту и обратная связь по поводу принятого решения, а также составление внутреннего отчета работе с претензиями для руководства компании.
Это интересно:  Льготы детям чернобыльцев после 18 лет в россии 2022

Деятельность компании в области работы с претензиями регулируется стандартом ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». В нем зафиксированы следующие принципы работы с жалобами покупателей:

Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями. Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:

• объективность – рассмотрение рекламации покупателя, чьи права были нарушены, должно быть объективным и справедливым;
• доступность – процесс подачи жалобы должен быть понятен для клиентов, а информацию, касающуюся подготовки и рассмотрения претензий, следует предоставлять в открытом доступе;
• наглядность – информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть доступна для покупателей и доведена до сведения работников предприятия;
• ответственность – организация должна демонстрировать свои обязательства по рассмотрению жалоб реальными действиями по урегулированию конфликта; претензии следует рассматривать в кратчайшие сроки;
• наличие обратной связи – при подаче заявления покупателю должно быть немедленно сообщено о его получении;
• конфиденциальность – информация о лице, подавшем рекламацию, не подлежит разглашению без его согласия.
• претензия – это письмо, составленное одним участником сделки и направленное другой стороне, в которой выражено недовольство нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
• рекламация – это документ, составленный заказчиком или покупателем в период действия гарантии на товар и адресованный продавцу (или изготовителю) товаров или услуг, в котором выражено недовольство качеством купленного предмета (оказанной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесенные убытки, снизить стоимость.

Техническое обслуживание

• Системы Менеджмента качества. Особые требования по применению стандарта ISO 9001:2008 в автомобилестроении и 169491 2009 организациях, поставляющих соответствующие запасные части.
• Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству.
• Стандарт предприятия Система качества Планирование качества
• Стандарт предприятия Система качества Анализ контракта Основные положения
• Система менеджмента качества Положение Оценка и повышение удовлетворенности потребителей
• Стандарт предприятия Система менеджмента качества Закупки Порядок приема закупленной продукции на склады предприятия, проведение ее входного контроля, хранения и выдачи в производство
• Система менеджмента качества. Управление несоответствующей продукцией. Положение. Комиссия по принятию решений
• Стандарт предприятия Система менеджмента качества Корректирующие и предупреждающие действия Основные положения
• Руководящий документ Система менеджмента качества. Управление несоответствующей продукцией. Использование методики 8D при проведении корректирующих действий по несоответствиям
• Система качества Методика анализа несоответствий

10.5 Заводская комиссия рассматривает результаты предварительного анализа, проведенного рабочей комиссией, а также рекламационные акты и др., и принимает соответствующее решение. Общий срок проведения предварительного анализа с принятием решения по отказу изделия не должен превышать 5 рабочих дней, с момента получения служебной записки от ОТК. B этот срок входит оформление акта анализа. При необходимости срок проведения анализа может быть изменен по согласованию с директором по качеству.

6.3 Рекламацией по качеству считаются: письменное извещение потребителя о получении им от предприятия-изготовителя продукции, не отвечающей требованиям стандартов, технических условий, конструкторской и другой нормативно-технической документации в пределах гарантийного срока, оформленное в форме акта (рекламационного акта) и составленное в соответствии с действующими инструкциями и положениями по качеству.

6.6 Для подготовки и отправки потребителю своевременного ответа на ЗПУН (запрос потребителя об устранении неисправности ), с момента уведомления подразделения в письменном виде или по телефону, старшие инженера по анализу брака цехов обязаны предоставить в произвольной форме Директору по качеству принимаемые 1) срочные меры в течении 4 часов, 2) плановые действия в течении 4 суток, разработанные на цеховой комиссии или при необходимости на заводской комиссии.

При выявлении несоответствующих изделий при входном контроле, сборке, испытаниях, эксплуатации, имеющих аналогичное отклонение, потребитель имеет право принять решение об организации входного контроля изделий на территории поставщика, о чем заранее уведомляет руководство поставщика.

• подведомственности спора (ст. 22 ГПК и ст. 28 АПК);
• подсудности в соответствии с нормами процессуального (арбитражного и гражданского) законодательства;
• требованиям главы 12 ГПК и главы 13 АПК в зависимости от суда, на рассмотрение которого передается спор.
• юридические (правовые) отделы, юристы либо иные лица, отвечающие за непосредственное составление претензий в соответствии с требованиями закона и условий конкретного договора, юридически обоснованных ответов на претензии, полученных от контрагентов;
• бухгалтерии или бухгалтеры, отслеживающие поступление денежных средств на расчетные счета организации от контрагентов, а также отвечающие за перечисление платежей второй стороне договора;
• заинтересованные в исполнении условий договора подразделения или должностные лица организации (например, проектный отдел заинтересован в передаче исходных документов заказчиком).
• Гражданский кодекс, устанавливающий общие положения о заключении договора, разрешении споров, исполнении обязательств, а также регулирующий претензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок;
• Арбитражный процессуальный кодекс в части установления обязательного досудебного претензионного порядка разрешения споров в большинстве исков, вытекающих из гражданских правоотношений, сроков рассмотрения претензий;
• Специальные нормы в отношении различных видов сделок и правоотношений, регулирующих порядок направления и рассмотрения требований, сроков их рассмотрения и др. (например, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта, ст. 403 Кодекса торгового мореплавания и т. д.).

В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.

• сферу действия положения, основные понятия;
• формы осуществления работы;
• взаимодействие и обязанности участников данной деятельности;
• правила составления и направления претензий и требований в иных формах;
• порядок формирования и подачи исковых заявлений;
• порядок рассмотрения входящих претензий;
• ответственность участников претензионно-исковой работы за ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
• основы делопроизводства;
• вступление документа в силу, правила внесения изменений.